Réserver en ligne ou en agence de voyage ?

Par Maïté Juan

Depuis l’arrivée du « world wide web » et de son évolution rapide et constante, l’expérience d’achat de biens et services a changé du tout au tout. Nous avons le loisir de magasiner en ligne du confort de notre maison et au moment qui nous est le plus opportun. Étant donné ces énormes changements dans la consommation, le commerce de détail se voit dans l’obligation de se réinventer continuellement et de rester à l’affût. Nous connaissons tous le sort de ceux qui ne se tiennent pas à jour.

Malgré qu’il soit vrai que le commerce en ligne est beaucoup plus convivial, ne sommes-nous donc pas en train de délaisser l’aspect humain dans nos expériences d’achats?

Lorsqu’on prend la décision de partir en voyage, il y a plusieurs scénarios. Soit, nous savons exactement où nous voulons aller, soit nous axons nos choix selon l’objectif (destination Sud, tourisme, nature, etc.), ou encore, nous ne savons pas trop ce que nous cherchons.

Les déterminés

Dans le cas de ceux qui connaissent déjà leur destination et l’endroit où ils séjourneront, il est facile d’opter pour l’achat en ligne. Dans le domaine du voyage, nous entendons couramment dans ces cas précis que les clients désirent tout simplement éviter de payer la commission et croient avoir accès à tous les prix en ligne.

Cependant, dans la majorité des cas, il est faux de croire que nous payons davantage avec une agence de voyage. Lorsque nous réservons un voyage en ligne, peu importe le site, une commission est tout simplement déjà incluse dans le prix. Il ne faut donc pas penser que nous épargnerons sur le prix. Par ailleurs, les conseillers voyages ont accès à des outils qui leur permettent de faire des combinaisons d’autant plus favorables pour payer le moins cher possible.

Aussi, le service après-vente d’une réservation en ligne n’est pas du tout le même que celui en agence. Lorsque nous partons en voyage il est fréquent de vivre des situations imprévisibles et cela est encore plus complexe lorsque nous sommes à un endroit où nous ne connaissons pas un mot de la langue. En effet, lorsque l’achat a été effectué en ligne, il est difficile de savoir qui appeler pour nous aider à nous sortir du pétrin. Cependant, le conseiller voyages offre un service d’assistance lorsqu’on rencontre un problème. Il a une expertise qui lui permet de savoir exactement la démarche à prendre. Il a la possibilité d’aider dans une majorité de cas.

Selon le type de voyage

Par ailleurs, lorsque nous avons une idée du type de voyage que nous désirons, le spécialiste a encore un avantage sur Internet. Les conseillers font fréquemment des voyages de familiarisation pour connaître des hôtels, des navires ou encore des destinations. De plus, étant dans le domaine, ils acquièrent des connaissances qui ne sont pas à négliger. Leurs propres expériences, ainsi que celles des clients qui ont donné leur « feedback », fournissent les outils nécessaires pour faire des recommandations. 

Les indécis

Finalement, pour ceux et celles qui ne savent pas du tout quel type de voyage ils ont envie de faire, le conseiller peut aider en posant les bonnes questions et en fournissant les réponses qui peuvent orienter la décision. Plus souvent qu’autrement, ce sont ceux qui sont moins familiers au voyage qui sont les plus indécis. Il est rassurant de savoir que des gens expérimentés sont là pour nous aider à prendre la bonne décision et à s’assurer du bon déroulement du voyage. En effet, il est plutôt facile de commettre des erreurs en ligne telles que payer trop cher, sélectionner des connexions trop courtes, oublier de se procurer une assurance voyage, ne pas savoir que le passeport doit être valide six mois après la date du retour, et bien d’autres.

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage

Un autre élément qui n’est pas connu de tous est que le Fonds d’indemnisation des clients ne protège pas toujours sur les sites de réservation en ligne. Ce dernier est une protection en parallèle à l’assurance voyage qui rembourse ou indemnise le client lorsqu’un service pour lequel il a payé n’est pas obtenu ou rendu. Cela va même au-delà du service lui-même, car si ce manque a eu des répercussions sur le reste du voyage, le client a différents recours. Rappelons-nous le cas de Sinorama où tous les clients ont été remboursés.

Il est vrai qu’Internet facilite notre vie de tous les jours et est devenu un de nos plus grands alliés. Par contre, dans certaines circonstances, le contact humain est à privilégier pour éviter le plus possible des situations négatives et orienter nos décisions. Par ailleurs, quoi de mieux qu’une bonne jasette sur des destinations voyages !

Appelez à une de nos trois agences!

CWV Saint-Nicolas : (418) 831-3045

CWV Donnacona : (418) 285-1220

CWV Sainte-Marie : (418) 387-5556

Bibliographie

Office de la protection du consommateur. Conseillers en voyages / Qu’est-ce que le Fonds?, [En ligne]. https://www.opc.gouv.qc.ca/commercant/permis-certificat/conseiller/indemnisation/description/ (page consultée le 19 avril 2019)